Есть пара проблем

Позитивная обратная связь не часть среды

Как давно вы слышали похвалу в свой адрес? Не прикрывающую критику, не разделенную пополам с советом, а стопроцентную похвалу, подчеркивающую успехи и/или достоинства. Наверняка будет сложно припомнить.

Что, к сожалению, неудивительно. Во-первых, похвала — как элемент позитивной обратной связи — навык, которым вообще мало кто владеет. Просто потому что мы склонны полагаться на интуитивное понимание каких-то практик общения. Иными словами, коль скоро мы все еще обезьяны, мы порой склонны к примитивным реакциям. Одна из них — как минимум осторожная и как максимум агрессивная реакция на «внешнее» и «незнакомое». Во-вторых, люди скорее склонны замечать и придавать больше значения негативному, чем позитивному. То есть, «ложка дегтя» действительно портит целую «бочку меда» — даже если эта ложка воображаемая¹. Во-третьих, наследие постсоветского пространства в достаточной степени влияет на социализацию и инкультурацию. Потому позитивная обратная связь, например, банальные комплименты, — скорее экзотичная практика, нежели нормативная система настройки отношений.

В качестве примера — история. Владельцы собак вместе со своими питомцами проходят занятия. По сути, это тренировка послушания, управляемости. Предполагается, что такие курсы должны помочь животному. На самом же деле эти курсы — для хозяев. Они нужны, чтобы научить человека общаться с животным продуктивно. То есть так, чтобы человек мог объяснить собаке, как надо действовать. Без жестокости, физических наказаний, повышения голоса. Отчетливая, явная и различимая похвала — один из секретов такой коммуникации.

Так вот однажды, много лет назад, мне удалось наблюдать эпизод. Мужчина 50+ учился заниматься со своей овчаркой. Собака успешно выполнила команду. Тренер тут же напомнил хозяину, что нужно похвалить собаку. Хозяин, сурово взглянув на тренера, опустил глаза на собаку. Настала короткая пауза, во время которой можно было кожей почувствовать, как внутри него идет борьба. Затем он сурово, слегка смущенно произнес: «Хорошо, но не очень».

Эта история иллюстрирует два тезиса. Первый: понимаемое нами как похвала может не всегда восприниматься таким образом «с другой стороны». Может, мужчина и был рад успехам своей собаки, только вот собака это однозначно не восприняла как сигнал, что у нее все получилось. «Секундочку», — может возразить скептик. — «Люди все-таки не собаки! И не надо сравнивать!». Об этом мы еще поговорим в следующих уроках. Пока что выделим второй тезис: способность к похвале — это, в том числе, результат социализации и инкультурации.

Строго говоря, можно обернуться в прошлое и вспомнить, как нередко стремление к позитивной обратной связи могло восприниматься в качестве «эгоизма» или «мягкотелости», казалось чем-то недостойным. Например, в школе больше внимания уделялось не тому, как ученики преуспели, а тому, кто, как и в чем ошибся. Та самая «работа над ошибками» — один из примеров. Порой кажется, что, когда дело доходит до позитивной обратной связи, у нас обнаруживается эдакий мутизм. Будто мы не можем произнести что-то хорошее продуктивно.

Хорошая новость состоит в том, что позитивная обратная связь (и похвала) — это практики коммуникации. По сути, это навык, который можно выработать. Даже вопреки не совсем настроенной под это среде. Первый шаг — зафиксировать: этот навык предстоит тренировать среди тех, кто не сможет сразу ответить взаимностью. Ваша похвала, валидация или поддержка могут некоторым показаться чем-то новым и даже неожиданным. И это неплохо. Значит, вы все делаете правильно.

Позитивной обратной связи не учат

Без знания собственного языка — нельзя общаться с другими. Без знания географии сложно ориентироваться в пространстве. Без знания информатики будет сложно взаимодействовать с устройствами, окружающими нас сегодня. Потому, наверное, эти предметы включены в школьную программу — они помогают с юности приобретать навыки и знания, необходимые для минимально устойчивой взрослой жизни.

Забавно, но навыки по работе с собственными эмоциями, продуктивной коммуникации, осознанности и заботы о себе — не являются необходимыми. Если судить по школьной программе, например. Обычно этому учат (если учат, то скорее интуитивно) в семье. И — косвенно — на первых этапах образования: в детском саду, дошколке и в первых классах.

К счастью или к сожалению, кроме базовых тезисов в духе «говорить спасибо, когда тебе помогли» нас не учат общаться. Фактически большинство людей перестают учиться общению сразу после окончания младшей школы. Очевидно, профессионалы от образования полагают, что «дальше само пойдет». Выходит, что реальные навыки социального взаимодействия каждый должен осваивать самостоятельно.

В том числе, способность давать позитивную обратную связь — хвалить, говорить комплименты, подбадривать, валидировать, оценивать. Эти практики обычно обнаруживаются интуитивно и далеко не всегда способствуют продуктивному общению. То, что один воспринимает как комплимент, другой может вообще не заметить, а третий и вовсе считать вульгарной грубостью. Подобные расхождения в понимании потенциально приводят к внутренним и внешним конфликтам, недопониманию, напряженности. Но есть и хорошая новость: этот навык можно (и нужно) тренировать.

Позитивная обратная связь — про оценки

Обратная связь — словосочетание, вокруг которого натурально не утихают споры. Что считается обратной связью? Только ли «объективные» оценки, распределяемые в соответствии с какой-то методологией? Или речь идет о любой информации, которую человек получает извне?

В постсоветской культуре сложилось представление: обратная связь — скорее про оценку, про соответствие человека каким-либо требованиям. Обычно она выглядит как оценки в школе, дипломы, награды, медали, а затем ассессменты на работе и тому подобное. Из такого подхода к обратной связи вытекают сразу несколько проблем в коммуникации — профессиональной, повседневной. Как в рамках «большого общества», так и в кругу «близких».

Первая проблема — институционализированность обратной связи. «Формальная» оценка является принятой нормой обратной связи, демонстрирующей актуальный статус человека. Это «ок» до тех пор, пока есть иные устойчивые системы обратной связи, позволяющие людям договориться о комфортных для каждого условиях. Не прибегая к институциям, инфраструктурным инструментам и формальным оценкам. То есть, когда люди способны выяснить, различать и настраивать (в том числе, свои) социальные статусы без опоры на институциональные «оценки».

Например, есть стереотип о том, что люди, закончившие университет, достойны бОльшего доверия, чем люди без высшего образования. В этой версии реальности диплом — это система сигналов. Во-первых, такой человек как будто способен на долгосрочное вложение сил и времени. Что, как мы догадываемся, не всегда правда. Диплом не всегда есть результат серьезных усилий. Во-вторых, то, что «большая институция» отметила этого человека как «достойного» иметь бумажку. Это не значит, что человек «профессионал», «хороший человек» и так далее. С одной стороны, потому что «бумажка» не равна «качеству». С другой, потому что «бумажки» легко воспроизводимы.

Вторая проблема — следствие первой. Если системы обратной связи чересчур институционализированы, значит, способ подачи и доставки обратной связи — тоже. Даже в повседневном общении. Даже среди близких. Обратную связь дают с привлечением канцелярита, как бы продолжая традицию институциональной оценки. Происходит это не-специально, не-сознательно. Это просто часть культуры. Плохая новость заключается в том, что чаще всего такие практики — похвалы, комплименты, поддержки — как минимум бесполезны и порой даже (при всей нашей нелюбви к этому слову) токсичны. Например, крайне любимый нами центр реабилитации «Республика друг» благодарит жертвователей:

Сострадание выборочным не бывает. Выходные сегодняшние у нас в РД #Республикадруг - это абсолютный и категоричный ответ тем, кто кричит: «лучше бы детям помогли!» Ребята и девчата, мужчины и женщины компании «Доминанта», во главе с Генеральным директором Бородако Денисом Евгеньевичем - это доказали своими делами и поступками. В наше совсем не простое и нестабильное время, эти люди, помогая Детскому Дому, обездоленным деткам, поняли и решили помогать и обездоленным братьям нашим меньшим!

Будто читаешь благодарственное письмо или слушаешь речь чиновника. Благодарность — это тоже обратная связь. Но когда она сообщается именно таким образом, то теряет не только в качестве, но и в демонстрации того, что, собственно ценного произошло. О том, как демонстрировать ценность, мы поговорим чуть дальше.

Есть и хорошая новость: позитивная обратная связь существует далеко не только в институционализированной форме. Она позволяет «словами через рот» сообщить человеку, как он(а) качественно повлиял(а) на нашу жизнь. И обнаружить способы проговаривания такого позитивного влияния — одна из задач этого курса.

Ссылки