Обратная связь – одна из самых сложных практик в любом общении. Во-первых, требуется аккуратный, точный выбор слов и интонаций: оставляя фидбэк, мы не хотим обидеть собеседника. Расстроенный человек плохо воспринимает любые, в том числе, конструктивные, комментарии. Во-вторых, обратная связь как практика не приятна ни одному участнику разговора: ни тому, кто ее дает, ни тому, кто ее получает.
Сколько людей, столько и обратной связи
Есть и более глубокая проблема. В формат обратной связи люди упаковывают самые разные вещи:
- возможность высказать частное, не основанное на объективных фактах, мнение;
- артикуляцию чужих ошибок;
- закрепление иерархических отношений. Тут логика такая: обратную связь оставляют как будто только тем, кто находится ниже в любой иерархии. Значит, фидбек — это классный момент для демонстрации, кто в доме хозяин.
Картина складывается мрачноватая, а мы ведь буквально окружены системами обратной связи. Комментарии в соцсетях и непрошенные мнения близких, оценивание в рамках любой учебы и профессиональный ассессмент — это все варианты обратной связи. И раз это важный инструмент социального взаимодействия, правильно использовать его продуктивно. Так, чтобы фидбэк был полезен для обеих сторон.
На что обращать внимание
Первый шаг на пути к этому – обнаружить одни из самых распространенных ошибок производства обратной связи и постараться их минимизировать.
Ошибка №1. Обратная связь без согласия
Есть множество ситуаций, в которых мы точно сталкиваемся с оценивающими замечаниями — например, во время любого экзамена. Нередко мы сами «просим» о критике — скажем, в рамках питча проекта. Но чаще возникают моменты, когда люди предлагают фидбэк не по запросу, а по «доброте душевной». И такая обратная связь – по личным или профессиональным вопросам — вполне может восприниматься как негативное вторжение. Ну потому что я вроде бы не просил твоего ценного мнения, а ты уже тыкаешь меня носом в ошибки.
Ровно поэтому прежде, чем давать обратную связь, полезно спросить — желательно, в индивидуальном порядке — насколько это своевременно и согласен ли на нее человек («У меня есть обратная связь по нашему последнему проекту. Ты не против, если мы уделим ей пару минут?»). Это позволяет, с одной стороны, в моменте наделить визави правом выбора («Готов(а) ли ты к обратной связи сейчас?») и предупредить , что предстоит определенный тип коммуникации («Сейчас будет обратная связь, не пугайся»).
Важно только помнить, что формирование такого запроса — не индульгенция на производство токсичных комментариев. Таким образом мы предлагаем человеческому мозгу приготовиться (буквально) и принять решение о том, насколько в конкретный момент он действительно может слушать. И есть ситуации, когда не до обратной связи — в эпицентре пожара спасатели не просят друг у друга фидбэка. Также верно и другое: человек имеет право отказаться от выслушивания вашего мнения даже если оно своевременное.
Ошибка №2. Отсутствие координат
Давая не обязательную (учеба, ассессмент), а опциональную обратную связь, надо помнить одно: фидбэк важен НАМ, потому что именно МЫ хотим с его помощью оценить происходящее. Нашему собеседнику и без наших комментариев все может быть ок. Соответственно, это МЫ оцениваем ту или иную ситуацию как отрицательную или положительную, требующую корректив или поддержки. И это НАС что-то триггернуло, да так, что МЫ считаем нужным это что-то обсудить.
Допустим, коллега задержал подготовку необходимых нам документов, и теперь мы опаздываем с выполнением собственных задач. Мы недовольны, поскольку оказались в неприятных обстоятельствах и не по собственной воле. А коллега может даже об этом не догадываться. Для него ситуация обернулась вполне позитивно — он-то закончил свою часть работы. Потому оставляя обратную связь, важно давай четкие координаты: когда конкретно и что конкретно произошло («Две недели назад ты задержал отчет. О том, что ты задержишь его, я узнал только во время летучки в прошлую пятницу. Помнишь, ты говорил об этом?»).
Во-первых, так собеседнику легче понять, о каком конкретно случае идет речь. Во-вторых, факты проще принимать (а мы не хотим превращать обратную связь в приглашение к спору). Наконец, соглашаясь с фактами, человек может лучше войти в ваше положение и, значит, понять, в чем была проблема.
Ошибка №3. Суждение вместо фактов
Обратная связь часто ассоциируется с критикой, оценочностью, нападением. Поэтому и язык, используемый при ее производстве, часто негативно окрашен. Негативную окраску языку придает – среди прочего – тон осуждения. Людям тяжело рационально воспринимать комментарии в виде обличения или нареканий. Так что если осуждающих интонаций будет меньше, общение может стать более продуктивным. Вообще эмоционально заряженный язык мешает адекватному восприятию предлагаемых комментариев. Если представляемые факты создают картинку объективного положения вещей, то от наших эмоций крайне легко отмахнуться как от чего-то неуместного, не имеющего особого функционального значения.
Например, мы можем оставить такой комментарий: «В прошлую среду ты вел себя непрофессионально. Я так готовился к презентации, подбирал эти чертовы слайды и картинки, а ты мало того, что слушал не тем местом, так еще и перебивал постоянно. Из-за твоих невнимательности и эгоцентризма всем пришлось торопиться, чтобы уложиться в отведенное время, и на ходу перестраивать презентацию». Сама подача провоцирует собеседника защищаться. Даже если он теоретически может согласиться, что своим поведением нарушал регламент встречи, то никогда не примет все эти эпитеты как справедливые. Более того, вы можете оказаться в ситуации, когда придется объясняться за конфликтное поведение.
Можно отреагировать на ту же ситуацию иначе. «Когда я представлял проект в прошлую среду, ты меня трижды перебил и задал четыре вопроса. Меня это отвлекло. Кроме того, отвечая на вопросы, мне пришлось занять больше времени, из-за этого другим членам команды пришлось торопиться». Факты? Факты. Можно их оспорить? Не совсем. Зато с ними можно согласиться – чего мы и добиваемся.
Саморефлексия
Итак, лучшая обратная связь — всегда про конструктивное объяснение визави, как его / ее поведение влияет на нас. Но как все эти теоретически полезные наблюдения сделать практически применимыми? Самый простой способ – задавать себе вопросы. Начать можно с простого: «Что я на самом деле собираюсь сейчас делать: ругаться или оставить полезный фидбэк?». Если все-таки в приоритете именно конструктивный диалог, пригодятся ответы на следующие вопросы:
- Что произошло? («Человек меня трижды перебил во время презентации»);
- Когда это произошло? («В среду во время летучки»);
- Как это повлияло на меня лично? («Я сбился, затем мне пришлось торопиться, но я все-равно выбился из ритма и задержал других спикеров»)
Ответы на эти вопросы не только снизят градус потенциального недовольства, но и помогут обеим сторонам договориться о сущности проблемы и способах ее решения.
Бонус
Негативная обратная связь окружена кучей стереотипов. Например, что честный фидбэк — всегда про критику. А «позитивная обратная связь» — это что-то редкое и потому ценное безотносительно качества комментариев. Достаточно выдохнуть «Ваааау», и вам за это должны быть благодарны.
Хотите секрет? Схема выше подходит и для позитивной обратной связи. Если вы стремитесь комментировать сильные стороны проекта, его потенциалы, стоит задаться теми же вопросами.